Description
Team Leader de Servicio al Cliente
Bogotá
En MAJORITY estamos construyendo un mundo donde la ambición no conoce fronteras y donde el éxito financiero acompaña a las personas sin importar a dónde las lleve la vida. Creamos una plataforma de servicios financieros digitales para ciudadanos globales ambiciosos que están construyendo su vida entre países, ofreciendo una membresía financiera más inteligente y accesible para ayudarles a administrar y hacer crecer su dinero, sin importar de dónde vienen o hacia dónde van.
Somos un equipo global con más de 30 nacionalidades, trabajando con propósito y construyendo con impacto. Si te entusiasman los grandes retos, las ideas ambiciosas y quieres ayudarnos a construir el futuro de los servicios financieros internacionales, nos encantaría conocerte.
¿Te apasiona liderar equipos y verlos crecer?
¿Te motiva trabajar con métricas, calidad y mejora continua?
¿Te interesa integrar tecnología e inteligencia artificial para hacer el servicio más eficiente?
¿Te entusiasma trabajar en un ambiente dinámico, en construcción y con mucho espacio para proponer y hacer?
Entonces, este rol puede ser para ti.
En MAJORITY buscamos Team Leaders que sepan liderar equipos de alto desempeño en una operación dinámica. Personas con experiencia en startups, fintechs, empresas de tecnología o entornos de alto crecimiento, acostumbradas a trabajar con cambios, autonomía y sentido de ownership.
Este es un rol para alguien que se siente cómodo en un ambiente donde no todo está 100% definido o documentado. Buscamos una persona hands on, organizada y orientada a resultados, que sepa mantener la operación bajo control, tomar decisiones con la información disponible y construir mejores formas de trabajo en el camino.
Valoramos una comunicación clara, directa y transparente. Creemos en decir las cosas a tiempo, trabajar en equipo y asumir responsabilidad por los resultados.
Responsabilidades
Como Team Leader de Servicio al Cliente, serás responsable de liderar el desempeño, cumplimiento de los KPIs y la operación diaria de tu equipo, asegurando organización, eficiencia, calidad y resolución en la atención a nuestros clientes.
- Gestionar el día a día de la operación en Intercom, asegurando orden en bandejas, inboxes, flujos, conversaciones abiertas, asignación de casos y seguimiento de prioridades.
- Evaluar la calidad de las interacciones mediante scorecards o marcos de Quality Assurance, identificando oportunidades de mejora y accionando planes de coaching.
- Acompañar, entrenar y desarrollar a los miembros del equipo mediante feedback claro, seguimiento estructurado y conversaciones de desempeño.
- Gestionar escalaciones complejas y coordinar con otros equipos cuando sea necesario para asegurar resolución, alineación y aprendizaje operativo.
- Identificar oportunidades de mejora en procesos, flujos, herramientas y experiencia del cliente, proponiendo acciones que aumenten eficiencia, productividad y calidad.
- Contribuir a la construcción y evolución de la operación de Customer Service en Colombia, incluyendo rutinas, estándares de trabajo, adopción de herramientas y mejora continua de nuestro AI Agent, Simón.
Requisitos
- Experiencia mínima de 3 años liderando equipos de Customer Service, Customer Support, Customer Experience.
- Experiencia gestionando KPIs operativos y de calidad con responsabilidad directa sobre resultados.
- Experiencia evaluando calidad de interacciones mediante scorecards o frameworks de Quality Assurance.
- Experiencia deseable utilizando Intercom para monitoreo operativo, gestión de bandejas, seguimiento de conversaciones y control de flujos de atención.
- Experiencia previa en startups, fintechs, empresas de tecnología o entornos de alto crecimiento.
- Experiencia trabajando en ambientes dinámicos, cambiantes o en construcción.
- Experiencia participando en mejora de procesos, implementación de herramientas o iniciativas de eficiencia operativa.
- Capacidad analítica para interpretar datos y tomar decisiones basadas en métricas.
- Capacidad para trabajar con autonomía, criterio y velocidad, incluso cuando no toda la información está documentada o completamente definida.
- Interés o experiencia trabajando con inteligencia artificial aplicada a customer service.
- Dominio del español y del inglés es obligatorio.
- Educación mínima: título universitario completo.
- Disponibilidad para trabajar de forma presencial en Bogotá bajo horario rotativo, incluyendo fines de semana, alineado a nuestros horarios de operación y con flexibilidad para acompañar los distintos turnos del equipo.
Buscamos a una persona que sea
- Estratégica y orientada a resultados, con fuerte sentido de ownership.
- Analítica y cómoda trabajando con datos, métricas y seguimiento de performance.
- Organizada y atenta al detalle operativo, con capacidad para mantener control sobre bandejas, flujos, prioridades y desempeño del equipo.
- Capaz de equilibrar eficiencia operativa con una experiencia humana de calidad.
- Hands on, proactiva y cómoda trabajando en ambientes dinámicos, de alta velocidad y en constante construcción.
- Directa y transparente en su comunicación, con capacidad para dar feedback claro, alinear expectativas y construir confianza con el equipo.
- Empática y firme al desarrollar talento, sostener estándares y responsabilizar al equipo por sus resultados.
- Promotora de tecnología e innovación, abierta a integrar IA como parte natural de la evolución del servicio.
- Proactiva en la mejora de procesos y optimización de flujos de trabajo.
- Un pilar cultural para el equipo en Colombia, coherente entre lo que comunica, lo que exige y lo que modela.
Qué ofrecemos
- La oportunidad de liderar y consolidar un equipo clave en una empresa global en crecimiento.
- Impacto directo en la experiencia del cliente, en los procesos y en los resultados del negocio.
- Aprendizaje constante y exposición a Producto, Operaciones y Tecnología.
- Trabajo con inteligencia artificial y mejora continua.
- Salario competitivo acorde al mercado tech.
- Contrato por tiempo indefinido y todos los beneficios de ley. Cobertura completa de salud con medicina prepagada.
Somos MAJORITY. Somos internacionales, ambiciosos, amables e inclusivos. Creemos en la igualdad de oportunidades y valoramos la diversidad. No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano o discapacidad.
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